Crisis de reputación: qué hacer ante la crítica

Siempre estamos preparados para vender, para cobrar, pero no estamos preparados para cuando el camino “no es feliz”.

¿Te pasó tener tus productos en orden, el packaging estaba genial, el precio era ventajoso... pero el servicio de entregas se demoró... y los clientes te llamaron indignados a vos? 
¿O también, alguien disconforme con tu producto te criticó en las redes y te enteraste por un amigo? 

Cuando el negocio falla, el producto falla, un tercerizado falla, o cuando al otro no le gusta lo que hacés, de golpe aparece un comentario malintencionado, un meme sobre tu producto, o directamente alguien que recomienda no comprarle más a tu compañía o emprendimiento.

Calma. 

Primero, dimensionemos y pongamos en claro: una crítica no es lo mismo que una crisis de reputación. La primera es algo más puntual de un producto o servicio que, si se extiende o se multiplica en el tiempo, obviamente puede generar una crisis de reputación, no solo en tu producto o servicio, sino en tu organización, compañía o emprendimiento. 

Por otro lado, la exposición en las redes no sólo ayuda a ampliar y multiplicar hasta el infinito tus posibilidades de crecimiento. También podría ser una enorme caja de resonancia de algo que falló, o que aún tiene oportunidad de seguir mejorando, ¿no? Los comentarios en las redes son tan diversos, como impredecibles. Es más, hay una mirada distinta según cada usuario.

Primero lo primero: ante una crítica…
 

• Verificá si es cierto y animate a dar el paso.

• Aceptá y reconocé el error (no tu error, sino que dale marco a lo que falló, por ejemplo, la empresa que se encarga de la entrega tiene graves demoras y por eso no llegaron a tiempo). 

• De vuelta, aceptá la crítica y ofrecé tus disculpas, manteniendo la calma (probablemente esta crítica te está mostrando una oportunidad de mejora).

• Tratá de expresar empatía en tu forma de comunicarte e intentá llevar la conversación al diálogo en privado (te va a ayudar a salir de la esfera pública donde puede haber opiniones interesadas a favor o en contra...).

• El objetivo es: aceptar, resolver y mantener/enriquecer tu vínculo con la experiencia de tu cliente. La forma de resolución es lo que va a permitir reconquistarlo si fuera necesario. 

Volviendo a la crítica, si no tenés todos los elementos para saber qué pasó, brindá al menos una certeza de posible resolución. “...dentro de las 48 h, vamos a tener una solución a tu planteo”. 

Es importante que intentes no involucrarte emocionalmente con la situación, por más áspera que sea la crítica de quien te hable. Tenemos que entender que la persona no te está hablando a vos, sino que está disconforme con un producto, o servicio, o su entrega. 

En medio de la red... Otra de las opciones también es dejar que la misma comunidad en la web sea la que responda a una crítica, o bien que desestime este comentario “picante”. 

También puede ser que la solución no esté a tu alcance, e incluso que se trate de una mentira de tu competencia. 

Consejo: tener planes de contingencia preparados ante diversas situaciones. Por ejemplo, un manual para que todos sepan qué hacer (y qué no...), y cómo responder a las críticas:

• Por supuesto no escribir con mayúsculas ningún mensaje ni respuesta.

• Invitar y tratar de contestar en privado, disculpándote.

• Será mejor reconocer si hay un error y ser sincero

• Si hay un error, pedir disculpas de inmediato (siempre verificarlo antes, obvio, porque podría ser un “troll”).

• Siempre responder en tono positivo.

• Olvidate de datos técnicos. Hablá en formato coloquial y sencillo, con respeto y tranquilidad.

• Los comentarios negativos o malos van a ocurrir, pero mantené la calma.

• Una ayuda: las alertas de Google sobre tu nombre, tu compañía o tus productos son útiles para “estar atentos” durante las 24 h y para que cada vez que te nombren, al menos, te enteres al instante para poder implementar un “plan de acción” de inmediato. 

Otro dato: Anticipate a posibles problemas o reclamos. Por ejemplo, si detectas que tu empresa de logística o entrega está demorada, informáselo a tus clientes antes que esto se convierta en un reclamo con crítica incluida. 

Estas son algunas recomendaciones, pero no las únicas... Ojalá nunca te pase, pero al menos ya contás con un kit de herramientas preventivas.
 
¡Hasta la próxima! 

POR: Andrés Ferraro
Me formé como locutor y periodista y desde hace más de 25 años que estoy frente a una cámara de televisión. Hipercurioso, siempre estoy aprendiendo.
Soy consultor y asesor comunicación en todos los formatos. Ayudo a personas y organizaciones a potenciar sus mensajes. Descubrí que todos tenemos un valor único y necesitamos animarnos a compartirlo. Me encontrás en las redes en @andresferrarocomar o podés escribirme a medios.af.argentina@gmail.com