Eran las seis menos cinco de la tarde. La mayoría de los empleados se habían retirado (la jornada laboral es de 8.30 a 17.30). Martín, dueño de una Pyme de servicios informáticos, acaba de recibir el mail de un cliente avisándole que la propuesta recibida era igual a la anterior. Lo primero que hizo fue levantar su mirada para ver si la Gerente de Ventas todavía estaba en su escritorio. Ya no estaba. Salió de su oficina y la ve caminando por el pasillo rumbo a la salida. Tenía dos alternativas, o le pedía que volviera en ese momento para pedirle explicaciones o respiraba profundamente, volvía a su escritorio y llamaba por teléfono a su cliente pidiendo disculpas, con la promesa de que a primera hora del día siguiente le enviaría la propuesta correcta. Optó por la segunda opción.
A pesar de que no era la primera vez que sucedía algo similar, el dueño de esta compañía tomó la mejor decisión. Pensar en el momento correcto para dar un feedback sobre un hecho en particular, sobre todo si el error cometido es una de las premisas que se necesitan para buscar soluciones y encontrar procesos dentro del trabajo, se torna fundamental para que los errores no se vuelvan a cometer, y así evitar reproches y enojos.
La comunicación asertiva y constructiva es la que nos asegura la confianza y respeto de nuestros empleados. En estas retroalimentaciones se construye un liderazgo positivo y equipos alineados a los objetivos de la empresa.
Sin dudas, si la Gerente de Ventas de la compañía citada obtenía el reproche de su jefe en ese momento, sus posibilidades de aceptar de buena manera su descuido o equivocación hubieran sido difíciles. Se hubiera tenido que quedar fuera de horario enmendando su falta y generando rencor hacia su superior. La jornada laboral había terminado tanto para la compañía como para su cliente, por ello, fue sabia la decisión del dueño y esperar al día siguiente.
Cómo dar un buen feedback
Dar un buen feedback ayuda a que la otra persona aprenda y se abra a otros puntos de vista, tome conciencia de sus fortalezas y debilidades y los motive en su crecimiento profesional, lo que les genera seguridad y mejora su autoestima.
Por otro lado, para los líderes de una empresa, comunicar de forma positiva les permitirá solucionar o mejorar determinadas acciones haciendo seguimiento o prevenir posibles escenarios desfavorables que se puedan presentar hacia el futuro.
Veamos cuáles son las demás sugerencias para que al brindar un feedback sea tomado de manera constructiva:
1. Comunicación cara a cara:
No hay nada mejor que mirar a los ojos para comunicar algo que no está bien. Por ello, se recomienda evitar los mails, aunque las explicaciones no queden por escrito, ya que son fríos y pueden generar malas interpretaciones. La otra posibilidad sería por teléfono, sin embargo, tener enfrente a la otra persona genera una empatía que no la puede generar un llamado.
2. Sobre hechos y no sobre interpretaciones:
El feedback debe estar basado en cuestiones concretas y verificables. En este punto es necesario evitar sentimientos, interpretaciones propias o de terceros, los comentarios de radio pasillo (“me dijo”, “le dije”), sobre todo si el feedback es a un grupo de personas como a un equipo de trabajo. En este caso, será necesario evaluar si conviene brindar las críticas constructivas a todos o por separado.
3. Explicar con claridad y buen tono:
Parece una verdad revelada, pero a veces nos juegan en contra el enojo o el malhumor. Por ello, es importante tomar las cosas con calma, brindar una explicación clara en la que se detalle la situación, qué estuvo bien y qué mal, cómo hubiera sido de otra manera y cuáles fueron las consecuencias. Siempre con un tono amable, buscando soluciones y no retos. Otra posibilidad es rescatar, al comenzar la conversación, los buenos resultados y acciones, con el objetivo de buscar empatía y buena recepción en la otra persona.
4. Evitar los juicios de valor:
Esta comunicación debe servir para formar una opinión sincera con un objetivo constructivo para encontrar soluciones, no para sentar cátedra de forma autoritaria y señalar un hipotético culpable. Conviene ser representativo con los efectos que generan los comportamientos o actividades del empleado antes que ser evaluativo y querer presentar conclusiones con la etiqueta de “bueno” o “malo”. Y obviamente, es importante descartar cualquier tipo de comparación con otro colaborador.
5. Favorecer la toma de conciencia y buscar soluciones comunes:
La idea es que tu empleado pueda encontrar las resoluciones propias en la sesión de feedback, en vez de darle respuestas reveladas. Para ello, lo más importante no serán las soluciones que hayamos predeterminado, sino las preguntas que le hagamos para que las alcance por sí mismo. El empleado debe ser capaz de describir hechos y percepciones sin llegar a sentirse inhibido o intimidado.
6. Resumen y conclusiones:
Por último, una buena idea es proponer a tu empleado que haga una especie de minuta con lo conversado, sobre todo, para generar alternativas de mejora y que entre ambas partes haya un consenso, y compromiso.
El feedback no debe ser utilizado para recriminar, castigar, llamar la atención, amenazar o imponer. Por el contrario, se trata de una retroalimentación positiva en la cual es posible buscar soluciones en conjunto para mejorar la manera de hacer las cosas.
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POR: Florencia Del Gizzo.
¡Hola! Soy Flor Del Gizzo, Storyteller y Periodista. Formada en la escuela de periodismo TEA, cuento con un Posgrado en Comunicación Institucional de la Universidad Austral y un Posgrado en Gestión de Organizaciones sin fines de lucro de la UdeSA. Comencé mi carrera hace 17 años y trabajé para diversas organizaciones y proyectos nacionales e internacionales, en las áreas de Comunicación, Desarrollo de Fondos, RSE, Marketing, Voluntariado y Cooperación Internacional. Como Periodista publiqué cerca de 100 notas sobre calidad de vida, salud, sustentabilidad y crianza en medios gráficos como Clarín, Revistas Grupo La Nación, Editorial Televisa y Editorial Perfil. Mi pasión por contar historias y mi experiencia dieron origen a Flor de Historia, Agencia de contenidos especializada en Storytelling. Su propósito es comunicar historias que inspiren y motiven, y que permitan a empresas y organizaciones a distinguirse con sus productos y servicios y llegar con su mensaje a potenciales clientes con contenido de calidad. Es simple. Las historias bien contadas atrapan, seducen, movilizan, emocionan, ¡son irresistibles! flordehistoria.com twitter: @flodelgizzo
